Aplicaciones con CTI, parte 7

He estado publicando entradas hablando de conceptos como CTI, Extensión, Monitor, Agente, Posición, IP Softphone, Terminación, Tarjetas de Telefonía, etc...

¿Qué es cada cosa?

CTI es la integración entre ordenadores y teléfonos. Es, literalmente, la traducción de Computer-Telephony Integration. Sus aplicaciones prácticas son:

1. En un consultorio médico, que cuando un paciente llame para pedir cita desde un teléfono registrado, salte su ficha en pantalla.
2. En un hotel, que cuando un cliente llame, se puedan ver sus gastos y su estatus. También que si encarga una cena, se cargue en su cuenta directamente, sin que el recepcionista deba navegar por la aplicación hasta la habitación para hacerlo.
3. En un call-center de soporte, para ver el historial de incidencias y consultas de un cliente.
4. En un call-center de emisión, para que el operador no tenga que marcar manualmente. Según lo avanzado de esta integración, también para que no tenga que lidiar con llamadas estériles.

Una extensión es un aparato similar a un teléfono que se engancha a la centralita, pero que no es capaz de efectuar llamadas si no es a través de la misma. A cambio, puede efectuar conferencias y transferencias de llamadas.

Un monitor es un objeto del servidor CTI que permite recoger eventos de una Posición o de una Extensión.

Una Posición (o un Agente) es la combinación de un "login" de agente (el número de agente asignado en centralita) y la extensión en que se loga. Permite su monitorización (esto es, recibir los eventos de cambio de estado del agente)

Un Softphone es un programa que simula ser una extensión y si es un IP Softphone, es un programa que simula ser un terminal (una extensión) en un entorno de Voz IP, es decir que en realidad es un programa cliente/servidor que trabaja directamente contra la PBX.

La terminación es la transición entre una red de voz IP y una red telefónica básica. Requiere una tarjeta de telefonía y una conexión a la red telefónica. Permite que una extensión IP pueda hablar con un número de teléfono.

Tarjeta de Telefonía: En un principio, eran poco más que módems sofisticados. Fueron evolucionando hasta ser capaces de gestionar varias conversaciones (si tenían varios puertos y varias líneas conectadas), conexiones digitales (RDSI, T1/E1), cancelar eco (esto cuesta un pastón), etc. Básicamente ejercen de interfaz entre el ordenador y la red telefónica. Normalmente se proveen con un proveedor TAPI y un SDK para poder atacar a la tarjeta directamente (sin pasar por TAPI). Estas tarjetas tienen capacidades CTI (por eso, algunas centralitas tienen capacidades CTI incorporadas).